TIC, BPO y Contact Center

¿Qué son las TIC?

Las tecnologías de la Información y Comunicación agrupan un conjunto de sistemas necesarios para administrar la información. Especialmente, las computadoras y programas son necesarios para convertirla, almacenarla, administrarla, transmitirla y encontrarla.

¿Cuáles fueron los primeros pasos?

El inicio hacia una sociedad de la información se remonta a la invención del telégrafo eléctrico, pasando posteriormente por el teléfono fijo, la radiotelefonía y, por último, la televisión e Internet.

¿Ejemplos?

La telecomunicación móvil y el GPS pueden considerarse como nuevas tecnologías de la información y la comunicación. La revolución tecnológica que vive en la humanidad actualmente es debida en buena parte a los avances significativos en las tecnologías de la información y la comunicación. Los grandes cambios que caracterizan esencialmente esta nueva sociedad son: la generalización del uso de las tecnologías, las redes de comunicación, el rápido desenvolvimiento tecnológico y científico, y la globalización de la información.

¿Qué son los BPO?

Business Process Outsourcing (BPO) es la relocalización de funciones de procesos de negocios en proveedores de servicios. Es decir, cuando una empresa contrata a otra para realizar determinadas tareas. Tareas en las que la empresa contratada se especializa. Esta “delegación” de funciones implica un costo menor a la empresa que contrata.

¿Ampliamos?

BPO en español se traduce como "Externalización de Procesos de Negocios". La tecnología de la información y las comunicaciones han permitido que parte del trabajo de las empresas se pueda realizar en diferentes lugares, y más aún, que sea hecho por otras empresas especializadas a un coste menor. Hoy muchas de las funciones comunes de las empresas se externalizan, de modo que esta se pueda concentrar en su negocio y la estrategia.

¿Ejemplos?

Es común que la atención al cliente sea contratado a una empresa especializada en recibir y realizar llamadas telefónicas (centro de contacto o de llamado). Otra área que comúnmente se delega en un tercero es la administración del recurso humano (pago de sueldos, contratación y selección, entre otras actividades). Por ejemplo: en Europa, las entidades financieras podrían contratar empresas argentinas para realizar las tareas administrativas, ya que contratar recursos argentinos les implicaría un costo menor.

¿Qué son los Contact Center?

Un Contact Center (centro de contacto) es una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir un amplio volumen de llamados y pedidos a través del teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax, e-mail, chat, mensajes de texto y mensajes multimedia entre otros.

Un Call Center (centro de atención de llamadas), es una empresa, o un área dentro de una empresa, donde personas especialmente entrenadas realizan o reciben llamadas desde y/o hacia: clientes, socios comerciales, compañías asociadas u otros.